-
Derece türü: Şikâyet yönetimi" sertifikası
"Yöneticiler için Çatışma Yönetimi" Sertifikası -
Final Sınavı: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
-
Ders saatleri: Tam zamanlıPazartesi'den Cuma'ya 8:30 - 15:35 (resmi tatil olan haftalarda 8:30 - 17:10)
-
Eğitim dili: Alman
-
Süre: 2 Haftalar
Şikâyet yönetimi
Şikayet Yönetimine Giriş (yaklaşık 1 gün)Şikayetler, şirket için bir fırsat
Şikayetlerin Nedenleri ve Türleri
Müşteri Davranışını Anlama
Şikayet yönetim sistemleri
Dijital kanallardaki şikayetler (örn. değerlendirmeler, sosyal medya)
Şikâyetin Psikolojisi (yaklaşık 1 gün)
Davranış eğilimlerini tanımak
Müşterilerin ihtiyaçları ve beklentileri
İlişki Düzeyleri
Farklı müşteri tipleriyle başa çıkma
Şikayetlere yanıt (yaklaşık 0,5 gün)
İlk tepki: Zamanlama ve üslup
Şikayetlerin analizi
Anahtar faktörler
Şikayetlerin işlenmesi (yaklaşık 1 gün)
Şikayet ve itirazların profesyonel bir şekilde ele alınmasına yönelik kılavuz
Şikayet görüşmesinin akışı
Şikayetlerin işlenmesini desteklemek için yapay zeka kullanımı
Gerilimin Azaltılması(yaklaşık 0,5 gün)
Gerginliği azaltma stratejileri ve zorlu müşterilerle başa çıkma
Profesyonel tavır sergilemek ve sınırlar koymak
Proje çalışması (yaklaşık 1 gün)
Öğrenilen içeriği pekiştirmek için
Proje sonuçlarının sunumu
Yöneticiler için çatışma yönetimi
İletişim (yaklaşık 1 gün)
İletişim modelleri ve araçları
Konuşma yönetimi ve aktif dinleme
Bir yönetim aracı olarak çatışma tartışmaları
Kendi iletişim tarzınız üzerine düşünme
Çatışmalar (yaklaşık 2 gün)
Çatışmanın nedenleri ve türleri
Eskalasyon aşamaları ve müdahale stratejileri
Harvard çatışma çözümü kavramı
Şiddet içermeyen iletişim
Çatışma durumlarında çözüm geliştirmek için yapay zekanın kullanılması
Şirket içinde yapıcı çatışma yönetimi (yaklaşık 1 gün)
Gerginliği azaltma stratejileri ve çözüm teknikleri
Çatışmaları iyileştirme fırsatı olarak kullanmak
Proje çalışması (yaklaşık 1 gün)
Öğrenilen içeriği pekiştirmek için
Proje sonuçlarının sunumu
Değişiklikler mümkündür, kurs içeriği düzenli olarak güncellenmektedir.
Eğitimden sonra, şikayetleri profesyonel bir şekilde ele alabilecek, gerilimi azaltma stratejilerini uygulayabilecek ve müşteri memnuniyetini artırmaya katkıda bulunabileceksiniz.
Ayrıca, günlük yönetim faaliyetleri sırasında ortaya çıkan çatışmaları erken aşamada tespit edebilir, profesyonel bir şekilde analiz edebilir ve uygun çözüm stratejilerini uygulayabilirsin.
Kurs, zor durumlarda nasıl hareket edileceğini öğrenmek, iletişim ve müdahale tekniklerini öğrenmek isteyen yöneticilere, personelden sorumlu bölüm başkanlarına ve şirket yöneticilerine yöneliktir.
Şikayet yönetimi her büyüklükteki ve sektördeki şirkette kullanılmaktadır. Yeni edindiğiniz bilgileri doğrudan müşteri teması ve müşteri hizmetlerinde uygulayabilirsiniz.
Çatışma yönetimi bilgisi, ekip liderliği ve diğer yönetim pozisyonlarında da size kariyer fırsatları sunacaktır.
Anlamlı sertifikanız, edindiğiniz nitelikler hakkında ayrıntılı bir fikir verir ve kariyer beklentilerinizi geliştirir.
Didaktik kavram
Eğitmenleriniz hem profesyonel hem de didaktik açıdan son derece kalifiyedir ve size ilk günden son güne kadar ders verecektir (kendi kendine çalışma sistemi yoktur).
Etkili küçük gruplar halinde öğreneceksiniz. Kurslar genellikle 6 ila 25 katılımcıdan oluşmaktadır. Genel dersler, tüm kurs modüllerinde çok sayıda pratik alıştırma ile desteklenmektedir. Uygulama aşaması kursun önemli bir parçasıdır, çünkü bu süre zarfında öğrendiklerinizi işler ve uygulamada güven ve rutin kazanırsınız. Kursun son bölümü bir proje, bir vaka çalışması veya bir final sınavını içerir.
Sanal sınıf alfaview®
BildungszentrumDersler, modern alfaview® video teknolojisi kullanılarak kendi evinizin rahatlığında ya da 'deki tesislerimizde gerçekleştirilir. Tüm kursiyerler alfaview® aracılığıyla birbirlerini yüz yüze görebilir, birbirleriyle dudak senkronize ses kalitesinde iletişim kurabilir ve ortak projeler üzerinde çalışabilir. Elbette, bağlı eğitmenlerinizi de istediğiniz zaman canlı olarak görebilir ve onlarla konuşabilirsiniz ve kursun tüm süresi boyunca eğitmenleriniz tarafından gerçek zamanlı olarak eğitileceksiniz. Dersler e-öğrenme değil, video teknolojisi aracılığıyla gerçek canlı yüz yüze öğretimdir.
alfatraining Agentur für Arbeit Eğitim kursları, AZAV onay yönetmeliğine uygun olarak sübvanse edilmekte ve sertifikalandırılmaktadır. Bildungsgutschein Aktivierungs- und VermittlungsgutscheinKurs başvurusunda bulunduğunuzda, kurs masraflarının tamamı genellikle finansman kuruluşunuz tarafından karşılanır.
Europäischen Sozialfonds Deutsche Rentenversicherung (ESF), (DRV) veya bölgesel finansman programları aracılığıyla da finansman mümkündür. Berufsförderungsdienst Düzenli bir asker olarak, (BFD) aracılığıyla daha fazla eğitim kursuna katılmak mümkündür. Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) Şirketler de çalışanlarını (BFD) tarafından sağlanan bir finansman programı aracılığıyla kalifiye hale getirebilirler.