CRM ile şikayet yönetimi ve müşteri hizmetleri

Bu eğitimde, optimum müşteri yönetimine ilişkin bilgi edineceksiniz. İlk adım, müşteri ilişkilerini dengelemek ve optimize etmek için özel tartışma teknikleri ve gerilimi azaltma stratejileri ile bir şikayet yönetim sistemi tasarlamayı ve tanıtmayı içerir. İkinci adımda, yetkin müşteri desteği, elde tutma ve kazanma için CRM'in stratejik ve operasyonel kullanımını öğreneceksiniz. Ayrıca yapay zekanın (AI) işinizde nasıl kullanıldığını da öğreneceksiniz.
  • Derece türü: Şikâyet yönetimi" sertifikası
    Sertifika "CRM ile müşteri hizmetleri"
  • Final Sınavı: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
  • Ders saatleri: Tam zamanlı
    Pazartesi'den Cuma'ya 8:30 - 15:35 (resmi tatil olan haftalarda 8:30 - 17:10)
  • Eğitim dili: Alman
  • Süre: 5 Haftalar

Şikâyet yönetimi

Şikayet yönetimine giriş (yaklaşık 1 gün)

Şirket için fırsat olarak şikayetler

Şikayetlerin nedenleri ve türleri

Müşteri davranışlarını anlama

Şikayet yönetim sistemleri


Şikayetin psikolojisi (yaklaşık 1 gün)

Buzdağı teorisi

İlişki seviyeleri

Maslow'a göre ihtiyaçlar piramidi


Şikayetlere tepki (yaklaşık 0,5 gün)

Şikayet ve dileklerin yorumlanması

Ton ve ses perdesi

Anahtar faktörler


Şikayetlerin işleme alınması (yaklaşık 1 gün)

Şikayetler için temel kurallar

Yazılı şikayetlerin işlenmesi

Şikayet diyaloğu prosedürü


Gerginliği azaltma stratejileri (yaklaşık 0,5 gün)


Proje çalışması (yaklaşık 1 gün)

Öğrenilen içeriği pekiştirmek için

Proje sonuçlarının sunumu

CRM ile müşteri hizmetleri

Temel Bilgiler ve Stratejik CRM (yaklaşık 2 gün)

Stratejik bir kurumsal fonksiyon olarak CRM

Companyblueprint: şirket süreçleri

CRM ve saf yazılım çözümü


İş modelleri ve hedef grup analizi (yaklaşık 1 gün)

CRM ortamında iş modelleri

Pazar ve hedef kitle tanımı

Farklılaştırılmış bir müşteri yaklaşımı için personalar

Stratejik CRM'de satış kanalları


Müşteri dünyaları ve bireysel ilişkiler (yaklaşık 1 gün)

Müşteri dünyasının tanımı

Müşteri yolculuğu, müşteri deneyimi

Müşteri ihtiyaçları-talepleri-motivasyonları


ERP ve operasyonel CRM (yaklaşık 1 gün)

Kaynak planlaması ve iş bağlamları

Değer zincirinde CRM

Satış, pazarlama ve hizmet arasındaki sinerji


Veri koruma ve GDPR (yaklaşık 1 gün)

Veri koruma

Pazarlama alanında GDPR

DSGVO pratik vakaları


CRM yazılım sistemleri (yaklaşık 2 gün)

CRM sistemlerine giriş

Yazılımın uygulanması

Süreçleri haritalama, iş akışlarını otomatikleştirme


CRM'de yapay zeka (AI) (yaklaşık 1 gün)

Belirli yapay zeka teknolojilerinin sunumu

Tahmine dayalı analitik

Duygu analizi

Müşteri sadakati için yapay zekalı insanlaştırıcı


Analitik CRM (yaklaşık 2 gün)

Başarıyı ölçmek için KPI'lar

Veri madenciliği, OLAP

CRM'de SWOT analizi

Drill-down analizi


Müşteri İlişkileri Döngüsü ve Müşteri Memnuniyeti (yaklaşık 2 gün)

Müşteri İlişkileri Döngüsü

Memnuniyet yönetimi: NPS, CSAT, KANO ve optimizasyon için parametreler


Müşteri kazanımı, müşteriyi elde tutma ve karlılığı artırma (yaklaşık 2 gün)

Hesap Tabanlı Pazarlama (ABM)

Stratejik satın alma süreçleri

Sadakat programları

Kârlılığı artırın


Bir ilişki garantörü olarak müşteri iletişimi (yaklaşık 2 gün)

Müşteri ile iletişimde konuşma becerileri ve empati

Müşteri ilişkileri psikolojisi

Kritik müşteri anları için gerilimi azaltma teknikleri

Özgün iletişim nasıl uzun vadeli ilişkiler yaratır?


Proje çalışması (yaklaşık 3 gün)

Öğrenilen içeriği pekiştirmek için

Proje sonuçlarının sunumu



Değişiklikler mümkündür. Kurs içeriği düzenli olarak güncellenmektedir.

Bu eğitimden sonra, şikayetleri ele alabilecek ve böylece müşteri memnuniyetini optimize edebilecek ve müşterilerin şirketinize olan bağlılığını artırabileceksiniz. Şikayet yönetim sistemleri tasarlayabilecek ve burada odak noktasının müşteri odaklılığı artırmak olduğunu bileceksiniz.

Ayrıca CRM konusunda bütünsel bir anlayışa sahipsiniz. Müşteri ilişkilerini analiz ve optimize edebiliyorsunuz.

Bu eğitim pazarlama, satış ve kalite yönetimi çalışanlarının yanı sıra genel müdürler, ürün müdürleri, kilit müşteri yöneticileri ve start-up'lara yöneliktir.

Müşteri memnuniyeti genellikle bir şirketin başarısı için belirleyici bir faktördür. Satış ve CRM alanında sağlam temellere dayanan niteliklerle, neredeyse tüm sektörler için işgücü piyasasıyla ilgili becerilere sahip olacaksınız. Kurstan sonra müşteri hizmetleri alanında sorumlu görevler üstlenebileceksiniz.

Anlamlı sertifikanız, edindiğiniz nitelikler hakkında ayrıntılı bir fikir verir ve kariyer beklentilerinizi geliştirir.

Didaktik kavram

Eğitmenleriniz hem profesyonel hem de didaktik açıdan son derece kalifiyedir ve size ilk günden son güne kadar ders verecektir (kendi kendine çalışma sistemi yoktur).

Etkili küçük gruplar halinde öğreneceksiniz. Kurslar genellikle 6 ila 25 katılımcıdan oluşmaktadır. Genel dersler, tüm kurs modüllerinde çok sayıda pratik alıştırma ile desteklenmektedir. Uygulama aşaması kursun önemli bir parçasıdır, çünkü bu süre zarfında öğrendiklerinizi işler ve uygulamada güven ve rutin kazanırsınız. Kursun son bölümü bir proje, bir vaka çalışması veya bir final sınavını içerir.

 

Sanal sınıf alfaview®

BildungszentrumDersler, modern alfaview® video teknolojisi kullanılarak kendi evinizin rahatlığında ya da 'deki tesislerimizde gerçekleştirilir. Tüm kursiyerler alfaview® aracılığıyla birbirlerini yüz yüze görebilir, birbirleriyle dudak senkronize ses kalitesinde iletişim kurabilir ve ortak projeler üzerinde çalışabilir. Elbette, bağlı eğitmenlerinizi de istediğiniz zaman canlı olarak görebilir ve onlarla konuşabilirsiniz ve kursun tüm süresi boyunca eğitmenleriniz tarafından gerçek zamanlı olarak eğitileceksiniz. Dersler e-öğrenme değil, video teknolojisi aracılığıyla gerçek canlı yüz yüze öğretimdir.

 

alfatraining Agentur für Arbeit Eğitim kursları, AZAV onay yönetmeliğine uygun olarak sübvanse edilmekte ve sertifikalandırılmaktadır. Bildungsgutschein Aktivierungs- und VermittlungsgutscheinKurs başvurusunda bulunduğunuzda, kurs masraflarının tamamı genellikle finansman kuruluşunuz tarafından karşılanır.
Europäischen Sozialfonds Deutsche Rentenversicherung (ESF), (DRV) veya bölgesel finansman programları aracılığıyla da finansman mümkündür. Berufsförderungsdienst Düzenli bir asker olarak, (BFD) aracılığıyla daha fazla eğitim kursuna katılmak mümkündür. Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) Şirketler de çalışanlarını (BFD) tarafından sağlanan bir finansman programı aracılığıyla kalifiye hale getirebilirler.

Size ücretsiz tavsiyede bulunmaktan memnuniyet duyarız. 0800 3456-500 Pzt - Cuma günleri sabah 8'den akşam 5'e kadar
tüm Alman şebekelerinden ücretsiz.
Bize ulaşın
Size ücretsiz tavsiyede bulunmaktan memnuniyet duyarız. 0800 3456-500 Pzt - Cuma günleri sabah 8'den akşam 5'e kadar tüm Alman şebekelerinden ücretsiz.