CRM ve Dijital İletişim 4.0 ile müşteri hizmetleri

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Temelleri (yaklaşık 3 gün)

Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş

Stratejik, analitik, operasyonel CRM

Entegre CRM çözümleri: ERP sistemi, veri ambarı, veri madenciliği ve OLAP

Veri koruma temelleri (yaklaşık 1 gün)

Müşteri verileriyle ilgilenme

Müşteri verilerinin saklanması ve aktarılması

Pazarlama/reklamcılık alanında veri koruma

İş sürecinde yapay zeka (AI)

Belirli yapay zeka teknolojilerinin sunumu

ve profesyonel ortamdaki olası uygulamalar

Müşteri edinme ve elde tutma (yaklaşık 4 gün)

Müşteri ihtiyaçlarının analiz edilmesi

Müşteri memnuniyeti yönetimi

Müşteri iletişimi

Müşteri deneyimi (CX)

Müşteri ilişkileri psikolojisi

Müşteri veri tabanlarının geliştirilmesi ve bakımı

360 derece müşteri görünümü

Bütünsel vaka yönetimi

Müşteri verileriyle ilgilenme (yaklaşık 4 gün)

Atamaların, sözleşmelerin ve bütçenin yönetimi

Müşteri yönetimi

Ekipler arası iş akışları

Veritabanını temizleme

Analitik CRM (hedef kitle analizi, müşteri değer analizi, tahminler)

Gerçek zamanlı gösterge tabloları

Temel performans göstergelerine genel bakış

Drill-down analizi

Satır içi veri görselleştirme

Satış fırsatlarının değerlendirilmesi

Müşteri karlılığının artırılması (yaklaşık 3 gün)

pazarlama

Hedefe yönelik geri bildirim

Segmentasyon araçları

Kampanya yönetimi

İş Akışları

Kuruştan nakde şeffaflık

Gerçek zamanlı satış tahmini

Boru hattı raporları

CRM yazılımına giriş (yaklaşık 2 gün)

CRM sistemi ortamına genel bakış

Çeşitli CRM sistemlerinin sunumu ve konumlandırılması

Süreç akışlarının haritalanması

Proje çalışması (yaklaşık 3 gün)

Öğrenilen içeriği pekiştirmek için

Proje sonuçlarının sunumu

Dijital çağda müşteri iletişimi

İletişimin temelleri (yaklaşık 1,5 gün)

İletişim düzeyleri

İletişim modelleri

İletişimin anlamı ve özellikleri

Müşteri deneyimi (CX)

Müşteri iletişim kanalları

Etkileşim ve katılım

Her Zaman Açık

Veri entegrasyonu

Uluslararasılaşma

Dijital nesil

Kurumsal iletişim

Günlük çalışma hayatında dijitalleşme (yaklaşık 1 gün)

Toplum ve siyaset

Sanayi ve ticaret

Yeni Çalışma

Medya yönetimi

Öğrenme biçimleri dahil dijital öğrenme

Ağa bağlı çalışma ortamları/işbirlikçi çalışma

Medya ve telif hakkı yasası

İnsan-teknoloji etkileşimi

"Çeviklik" nedir?

Dijital teknolojiler (yaklaşık 1 gün)

Büyük Veri - "9V", veri toplamanın hedefleri

Büyük veri kullanımı, en iyi uygulamalar

Nesnelerin İnterneti (IoT), ağa bağlı nesneler

IoE, büyük veri ve bulut bilişim

Bağlanabilirlik

Yapay zeka, algoritmalar

Nanobotlar - pratikte uygulama

Müşteri merkezlilik - müşteri faydalarına odaklanma

Sanal gerçeklik, artırılmış gerçeklik

Bitcoins, blockchain

Dijital satış kanalları (yaklaşık 1 gün)

E-ticaretin önemi ve yapısı

Çevrimiçi satışlardan gelen sözleşmelerin işlenmesi

Online satış kanallarının seçilmesi ve kullanılması

Ürün veya hizmet yelpazesinin birlikte tasarlanması ve çevrimiçi olarak yönetilmesi

Dijital iletişimde veri koruma (yaklaşık 1 gün)

Veri koruma ve veri güvenliği arasındaki farklar

Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR)

Kişisel verilerle ilgilenme

Teknik ve organizasyonel önlemler (TOM'lar)

Verilerin şifrelenmesi

İş sürecinde yapay zeka (AI)

Belirli yapay zeka teknolojilerinin sunumu

ve profesyonel ortamdaki olası uygulamalar

Dijital çağda e-postalar (yaklaşık 2 gün)

Müşteri ihtiyaçlarına yönelik yazılı müşteri iletişimi için medya seçimi

İş mektupları ve e-postalar

Müşteri odaklı e-posta

Formülasyonlar

Doğru yazı tipi stilini seçme

Hızlı bloklar

Spam filtresi

Video konferans (yaklaşık 2 gün)

Dijital retorik nedir?

Çevrimiçi toplantılar için hazırlık

Başarılı olmak için yöntemler ve araçlar

çevrimiçi toplantılar

Çevrimiçi toplantılarınız için başarının anahtarı

Çevrimiçi aramalardaki prosedürler ve tuzaklar

Teknik çerçeve koşulları

Video konferans yazılım sağlayıcıları

Telefon ve video konferanslarda davranış (yaklaşık 1,5 gün)

Telefonda iletişimin özellikleri

Beden dilinin önemi, sesin etkisi, dil seçimi, yüz ifadeleri ve jestler

Kişisel algının yanı sıra nefes alma, ses perdesi, artikülasyon ve duruş algısı

Aktif dinleme

Güven ve yetkinlik yaymak

Hizmet odaklı karşılama, başarılı ve aktif konuşma becerileri

Davet, hazırlık ve takip

Müşteri odaklı telefon görüşmeleri yapmak (yaklaşık 1,5 gün)

Bir telefon görüşmesinin organizasyonu ve yapısı

Görüşme hedeflerinin tanımlanması ve gerçekleştirilmesi

Başarılı ve aktif çağrı yönetimi

Çözüm odaklı çağrı yönetimi

Görüşme sonunda vedalaşma

Çağrı yönlendirme

Bir telefon görüşmesinin hazırlanması, takibi ve kaydedilmesi

Tehdit/saldırı durumunda alınacak önlemler

Çatışma yönetimi (yaklaşık 0,5 gün)

Çatışma nedenleri

Çatışma modelleri

İletişimin önündeki engeller

Çatışma yönetiminin aşamaları

Çatışma yönetimindeki roller

Proje çalışması (yaklaşık 2 gün)

Öğrenilen içeriği pekiştirmek için

Proje sonuçlarının sunumu

Şikâyet yönetimi

Şikayet yönetimine giriş (yaklaşık 1 gün)

Şirket için fırsat olarak şikayetler

Şikayetlerin nedenleri ve türleri

Müşteri davranışlarını anlama

Şikayet yönetim sistemleri

Şikayetin psikolojisi (yaklaşık 1 gün)

Buzdağı teorisi

İlişki seviyeleri

Maslow'a göre ihtiyaçlar piramidi

Şikayetlere tepki (yaklaşık 0,5 gün)

Şikayet ve dileklerin yorumlanması

Ton ve ses perdesi

Anahtar faktörler

Şikayetlerin işleme alınması (yaklaşık 1 gün)

Şikayetler için temel kurallar

Yazılı şikayetlerin işlenmesi

Şikayet diyaloğu prosedürü

Gerginliği azaltma stratejileri (yaklaşık 0,5 gün)

Proje çalışması (yaklaşık 1 gün)

Öğrenilen içeriği pekiştirmek için

Proje sonuçlarının sunumu