Danışman E-Ticaret ve Satış Yönetimi

Dijital çağda müşteri iletişimi

İletişimin temelleri (yaklaşık 1,5 gün)

İletişim düzeyleri

İletişim modelleri

İletişimin anlamı ve özellikleri

Müşteri deneyimi (CX)

Müşteri iletişim kanalları

Etkileşim ve katılım

Her Zaman Açık

Veri entegrasyonu

Uluslararasılaşma

Dijital nesil

Kurumsal iletişim

Günlük çalışma hayatında dijitalleşme (yaklaşık 1 gün)

Toplum ve siyaset

Sanayi ve ticaret

Yeni Çalışma

Medya yönetimi

Öğrenme biçimleri dahil dijital öğrenme

Ağa bağlı çalışma ortamları/işbirlikçi çalışma

Medya ve telif hakkı yasası

İnsan-teknoloji etkileşimi

"Çeviklik" nedir?

Dijital teknolojiler (yaklaşık 1 gün)

Büyük Veri - "9V", veri toplamanın hedefleri

Büyük veri kullanımı, en iyi uygulamalar

Nesnelerin İnterneti (IoT), ağa bağlı nesneler

IoE, büyük veri ve bulut bilişim

Bağlanabilirlik

Yapay zeka, algoritmalar

Nanobotlar - pratikte uygulama

Müşteri merkezlilik - müşteri faydalarına odaklanma

Sanal gerçeklik, artırılmış gerçeklik

Bitcoins, blockchain

Dijital satış kanalları (yaklaşık 1 gün)

E-ticaretin önemi ve yapısı

Çevrimiçi satışlardan gelen sözleşmelerin işlenmesi

Online satış kanallarının seçilmesi ve kullanılması

Ürün veya hizmet yelpazesinin birlikte tasarlanması ve çevrimiçi olarak yönetilmesi

Dijital iletişimde veri koruma (yaklaşık 1 gün)

Veri koruma ve veri güvenliği arasındaki farklar

Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR)

Kişisel verilerle ilgilenme

Teknik ve organizasyonel önlemler (TOM'lar)

Verilerin şifrelenmesi

İş sürecinde yapay zeka (AI)

Belirli yapay zeka teknolojilerinin sunumu

ve profesyonel ortamdaki olası uygulamalar

Dijital çağda e-postalar (yaklaşık 2 gün)

Müşteri ihtiyaçlarına yönelik yazılı müşteri iletişimi için medya seçimi

İş mektupları ve e-postalar

Müşteri odaklı e-posta

Formülasyonlar

Doğru yazı tipi stilini seçme

Hızlı bloklar

Spam filtresi

Video konferans (yaklaşık 2 gün)

Dijital retorik nedir?

Çevrimiçi toplantılar için hazırlık

Başarılı olmak için yöntemler ve araçlar

çevrimiçi toplantılar

Çevrimiçi toplantılarınız için başarının anahtarı

Çevrimiçi aramalardaki prosedürler ve tuzaklar

Teknik çerçeve koşulları

Video konferans yazılım sağlayıcıları

Telefon ve video konferanslarda davranış (yaklaşık 1,5 gün)

Telefonda iletişimin özellikleri

Beden dilinin önemi, sesin etkisi, dil seçimi, yüz ifadeleri ve jestler

Kişisel algının yanı sıra nefes alma, ses perdesi, artikülasyon ve duruş algısı

Aktif dinleme

Güven ve yetkinlik yaymak

Hizmet odaklı karşılama, başarılı ve aktif konuşma becerileri

Davet, hazırlık ve takip

Müşteri odaklı telefon görüşmeleri yapmak (yaklaşık 1,5 gün)

Bir telefon görüşmesinin organizasyonu ve yapısı

Görüşme hedeflerinin tanımlanması ve gerçekleştirilmesi

Başarılı ve aktif çağrı yönetimi

Çözüm odaklı çağrı yönetimi

Görüşme sonunda vedalaşma

Çağrı yönlendirme

Bir telefon görüşmesinin hazırlanması, takibi ve kaydedilmesi

Tehdit/saldırı durumunda alınacak önlemler

Çatışma yönetimi (yaklaşık 0,5 gün)

Çatışma nedenleri

Çatışma modelleri

İletişimin önündeki engeller

Çatışma yönetiminin aşamaları

Çatışma yönetimindeki roller

Proje çalışması (yaklaşık 2 gün)

Öğrenilen içeriği pekiştirmek için

Proje sonuçlarının sunumu

Şikâyet yönetimi

Şikayet yönetimine giriş (yaklaşık 1 gün)

Şirket için fırsat olarak şikayetler

Şikayetlerin nedenleri ve türleri

Müşteri davranışlarını anlama

Şikayet yönetim sistemleri

Şikayetin psikolojisi (yaklaşık 1 gün)

Buzdağı teorisi

İlişki seviyeleri

Maslow'a göre ihtiyaçlar piramidi

Şikayetlere tepki (yaklaşık 0,5 gün)

Şikayet ve dileklerin yorumlanması

Ton ve ses perdesi

Anahtar faktörler

Şikayetlerin işleme alınması (yaklaşık 1 gün)

Şikayetler için temel kurallar

Yazılı şikayetlerin işlenmesi

Şikayet diyaloğu prosedürü

Gerginliği azaltma stratejileri (yaklaşık 0,5 gün)

Proje çalışması (yaklaşık 1 gün)

Öğrenilen içeriği pekiştirmek için

Proje sonuçlarının sunumu

E-ticaretin temelleri (yaklaşık 2 gün)

E-ticaret ve dijital ticarete giriş

İş modelleri ve çerçeve koşulları

E-ticaretteki oyuncular ve etkinleştiriciler

Çevrimiçi satış kanalları ve çok kanallı stratejiler

Yasal yönler (yaklaşık 2 gün)

Çevrimiçi ticarette yasal temeller

Künye, genel hüküm ve koşullar ve iptal hakkı

Veri koruma ve DSGVO

Uluslararası B2C çevrimiçi ticaret

İş sürecinde yapay zeka (AI)

Belirli yapay zeka teknolojilerinin sunumu

ve profesyonel ortamdaki olası uygulamalar

Online mağaza sistemleri ve tasarımı (yaklaşık 3 gün)

Alışveriş sistemleri ve sağlayıcıların karşılaştırılması

İşlevler ve tasarım

Kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi (UX)

Ürün sunumları ve açıklamaları

Ödeme süreci optimizasyonu

Çevrimiçi pazarlama ve müşteri kazanımı (yaklaşık 3 gün)

Arama motoru pazarlaması (SEA) ve optimizasyonu (SEO)

Sosyal medya pazarlama ve içerik stratejileri

E-posta pazarlama ve bülten optimizasyonu

Affiliate marketing ve influencer işbirlikleri

Görüntülü reklamcılık ve yeniden hedefleme

Ödeme sistemleri ve finans (yaklaşık 2 gün)

E-ticarette ödeme yöntemleri ve sağlayıcıları

Risk yönetimi ve dolandırıcılığın önlenmesi

Borç tahsilatı ve alacak yönetimi

Online perakendede kontrol ve kilit figürler

Lojistik ve yerine getirme (yaklaşık 2 gün)

E-ticaret lojistiği ve nakliye seçenekleri

Depo ve mal yönetim sistemleri

İade yönetimi ve optimizasyonu

Uluslararası lojistik ve gümrükleme

Müşteri hizmetleri ve CRM (yaklaşık 2 gün)

E-ticarette müşteri hizmetleri stratejileri

CRM sistemleri ve müşteri sadakati ölçümleri

Şikayet yönetimi ve çatışma çözümü

Satış sonrası hizmet ve müşteri geri bildirimi

Web kontrolü ve veri analizi (yaklaşık 2 gün)

Web analiz araçları ve kullanımı

Dönüşüm optimizasyonu ve A/B testi

Veri analizi ve yorumlama

KPI izleme ve raporlama

Proje çalışması (yaklaşık 2 gün)

Bir e-ticaret projesinin tasarlanması ve gerçekleştirilmesi

Proje sonuçlarının sunumu

Satış temelleri (yaklaşık 1,5 gün)

Satış stratejileri

Satış organizasyonu ve yapıları

Bir satış konseptinin geliştirilmesi

Dağıtım şekilleri

Satış yönetimi ve süreçleri

Müzakereler için ilkeler

Müzakere aşamaları

Satıştaki roller ve görevler (satış personeli ve yönetim)

Başarılı satış (yaklaşık 2 gün)

Satış psikolojisi

Müşteri verilerinin elde edilmesi ve analiz edilmesi

Müşteri ihtiyaçlarının analiz edilmesi

Hedef gruplar/alıcı türleri

Satış görüşmeleri ve sunumları

Satış anlayışı

Fiyat görüşmelerinin yürütülmesi

Satışın tamamlanması

Teklif takibi - Takipler

İş sürecinde yapay zeka (AI)

Belirli yapay zeka teknolojilerinin sunumu

ve profesyonel ortamdaki olası uygulamalar

Müşteri Teması (yaklaşık 5 gün)

Yeni müşteri kazanımı, müşteri edinimi, müşteri kazanımı ve genişletme

Satın alma güdülerini analiz etme

Fayda argümantasyonu

Doğrudan müşteri teması - önce müşteri

Anahtar hesap yönetimi

Şikâyet yönetimi

Mevcut müşteri hizmetleri

Lider yönetimi

Satış Hunisi

Müşteri Deneyimi (CX)

Satışta dijitalleşme (yaklaşık 3 gün)

CRM ve CRM sistemleri

Satış teknolojileri

Dijital satış kanalları

E-iş'te başarı faktörleri

Dijital ürünler, dijital hizmetler, dijital iş modelleri

Dijital müşteri arayüzleri (müşteri yolculuk haritası)

Satış kontrolü (yaklaşık 2 gün)

Satış kontrolünün amaçları, görevleri ve araçları

Satış kontrolü

Dağıtım kanunu (yaklaşık 1,5 gün)

Rekabet ve ticari marka hukuku

Genel şartlar ve koşullar (AGB)

Ticari acentelik hukuku

Proje çalışması (yaklaşık 3 gün)

Öğrenilen içeriği pekiştirmek için

Proje sonuçlarının sunumu

Pazarlara ve müşterilere odaklanma (yaklaşık 3 gün)

Değişen pazarlar

Pazar konumlandırma (USP)

Satış başarısının temeli olarak Müşteri Merkezlilik

Pazar analizi (portföy analizi dahil)

Pazarlama karması ve pazarlama araçları

LİDER ve dağıtım kanalları

İş sürecinde yapay zeka (AI)

Belirli yapay zeka teknolojilerinin sunumu

ve profesyonel ortamdaki olası uygulamalar

Dijital çağda satış stratejisi, satış organizasyonu ve satış süreçleri (yaklaşık 2 gün)

Satış stratejisi 4.0 - Satış dijitalleşiyor

Satış organizasyonu

Bütünsel satış süreci

Kavşaklar

Bölge bölme ve bölge planlama yöntemleri

Satış ortakları ve çarpanlar

Satış yönetimi için kişilik gelişimi (yaklaşık 3 gün)

Satış koreografisi

Satış psikolojisi ve nöronal iletişim

İş motivasyonu

Müzakerelerin yürütülmesi

Moderasyon ve sunum

Çatışma yönetimi

Kapanış teknikleri

Başarılı şikayet yönetimi

Çalışanlıktan amirliğe geçiş (yaklaşık 3 gün)

Değişiklikler ve beklentiler

Yakınlık, mesafe ve kabullenme

Güç ve kıskançlık

Satış yönetimi ve kilit rakamlar (yaklaşık 2 gün)

CRM kullanımı

Planlama ve kontrol

Kontrol

KPI'lar

Satışta personel yönetimi (yaklaşık 3 gün)

Satış ve arayüzlerde liderlik rolü

Çalışan yönetimi, rollerin anlaşılması ve performans değerlendirmesi

Yönetim kavramları ve modelleri

Kurumsal kültür

Çalışan değerlendirmeleri ve hedef anlaşmaları

Satışta ücretlendirme modelleri

Gereksinim profili ve çalışan seçimi

Düşük performans gösterenlerle başa çıkma

Uzaktan liderlik

Çalışan gelişimi ve terfisi

Ekip oluşturma

Dağıtım kanunu ve diğer çerçeve koşulları (yaklaşık 1 gün)

Sözleşme hukuku ve sözleşme tasarımı

Sözleşme bileşenleri ve genel hüküm ve koşullar

Ödeme yöntemleri

Satış sonrası hizmetler

Satış finansmanı

Proje çalışması (yaklaşık 3 gün)

Öğrenilen içeriği derinleştirmek için

Sonuçların sunumu