-
Derece türü: Sertifika "İşle ilgili Almanca dil desteği ile satış ve müşteri yöneticisi"
-
Ek nitelikler: Sertifika "Ticari/teknik sektör için mesleki Almanca dil desteği"
"Dijital satış ve dağıtım yönetimi" sertifikası
Sertifika "CRM ile müşteri hizmetleri"
Dijital İletişim" sertifikası -
Final Sınavı: Praxisbezogene Projektarbeiten mit Abschlusspräsentationen
Zertifizierungsprüfung Berufsbezogene Deutschförderung -
Ders saatleri: Tam zamanlıPazartesi'den Cuma'ya 8:30 - 15:35 (resmi tatil olan haftalarda 8:30 - 17:10)
-
Eğitim dili: Alman
-
Süre: 20 Haftalar
Ticari/teknik sektör için işle ilgili Almanca dil desteği
Genel dil becerileri (yaklaşık 1 gün)
Önemli gramer konularının tekrarı ve Almanca gramerinin karmaşık dilbilimsel yapılarının uygulanması
Farklı alanlardan metinleri okuma ve anlama, küresel ve seçici okuduğunu anlama
Dinlediğini anlamayı geliştirme
Profesyonel bir ortamda yazışma (yaklaşık 2 gün)
Düzen ve harf tasarımı
Çağdaş selamlamalar ve mektup girişleri
Müşteri odaklı mektuplar ve e-postalar
Raporlama
DIN 5008'e göre kapak mektupları
İş sürecinde yapay zeka (AI)
Belirli yapay zeka teknolojilerinin sunumu
ve profesyonel ortamdaki olası uygulamalar
İletişim yönetimi profesyonel alanı (yaklaşık 3 gün)
Şirket içinde güvenli iletişim
Ekiplerde iletişim biçimleri
Toplantılar ve sunumlar
Çatışma yönetimi
Personel değerlendirmeleri
İş görüşmeleri
Satış ve danışmanlık görüşmeleri
Yazma teklifleri
Ticaret fuarları ve ürün sunumları
Şikayetler
İş kariyer alanı (yaklaşık 6 gün)
İnsan kaynakları, yönetim ve iş hukuku
Finans ve kontrol
Bordro muhasebesi
Profesyonel pazarlama alanı (yaklaşık 6 gün)
Reklamcılık
Pazar analizi ve pazar araştırması
Çevrimiçi pazarlama ve e-ticaret
Şirket süreçleri (yaklaşık 9 gün)
Yeniden yapılandırma, süreç yönetimi, süreç değişiklikleri
Dijital dönüşüm
Enerji yönetimi ve çevre koruma alanındaki değişiklikler
Proje yönetimi
Lojistik ve ticaret profesyonel alanı (yaklaşık 8 gün)
ÜRETİM
Satın Alma
Teslimat ve nakliye
Perakende ticaret
Proje çalışması, sertifikasyon hazırlığı ve sertifikasyon sınavı (yaklaşık 5 gün)
Dijital dağıtım ve satış yönetimi
Dijital pazar stratejileri ve yapay zeka (yaklaşık 5 gün)
Dijital satışta temeller ve gelecekteki alanlar
Pazar analizi ve rekabet: pazar konumlandırma (USP), SWOT ve alıcı davranışı
Hedef gruplar & persona
Müşteri Merkezlilik: Temel olarak müşteri odaklılık ve müşteri yolculuğu haritası
Satış stratejileri ve kanalları: Dijital satış kanalları, e-iş faktörleri, dijital ürünler
İş sürecinde yapay zeka (AI)
Belirli yapay zeka teknolojilerinin sunumu
Müşteri adayı ve satış hunisi yönetimi: dijital müşteri adayı oluşturma ve nitelendirme
Başarılı satış ve müşteri ilişkileri (yaklaşık 5 gün)
Dijital satış süreci için pratik beceriler
İlişkileri anlama ve planlama
Satış psikolojisi: müşteri ihtiyaç ve gereksinimlerinin ve satın alma güdülerinin analiz edilmesi
Yeni müşteri kazanımı ve edinimi - mevcut müşteri bakımı: dijital stratejiler ve kilit hesap yönetimi (yaklaşık 3 gün)
Satış görüşmeleri: yapı ve özellikler, sunum ve argümantasyon
Fayda argümantasyonu
Coşku özellikleri
Müzakerelerin yürütülmesi: ilkeler, aşamalar ve fiyat müzakereleri
Satış kapatma ve takip: satış kapatma ve takip teknikleri
Müşteri deneyimi (CX) ve şikayet yönetimi: doğrudan müşteri teması ve geri bildirimlerle ilgilenme
CRM sistemleri: müşteri yönetimi ve bakımı için kullanın
Satış kontrolü ve hukuku (yaklaşık 4 gün)
Dijital ve analog performans ölçümü ve satışta yasal koruma
Satış kontrolü: satış kontrolünün amaçları, görevleri ve araçları
Rekabet, ticari marka ve ticari acentelik hukuku
Sözleşmelerin hazırlanması: genel şartlar ve koşullar (GŞK) ve ilgili sözleşme unsurları
AB ürün güvenliği yönetmeliği: Genel Ürün Güvenliği Yönetmeliği (GPSR)
Proje çalışması (yaklaşık 3 gün)
Öğrenilen içeriği pekiştirmek için
Proje sonuçlarının sunumu
CRM ile müşteri hizmetleri
Temel Bilgiler ve Stratejik CRM (yaklaşık 2 gün)
Stratejik bir kurumsal fonksiyon olarak CRM
Companyblueprint: şirket süreçleri
CRM ve saf yazılım çözümü
İş modelleri ve hedef grup analizi (yaklaşık 1 gün)
CRM ortamında iş modelleri
Pazar ve hedef kitle tanımı
Farklılaştırılmış bir müşteri yaklaşımı için personalar
Stratejik CRM'de satış kanalları
Müşteri dünyaları ve bireysel ilişkiler (yaklaşık 1 gün)
Müşteri dünyasının tanımı
Müşteri yolculuğu, müşteri deneyimi
Müşteri ihtiyaçları-talepleri-motivasyonları
ERP ve operasyonel CRM (yaklaşık 1 gün)
Kaynak planlaması ve iş bağlamları
Değer zincirinde CRM
Satış, pazarlama ve hizmet arasındaki sinerji
Veri koruma ve GDPR (yaklaşık 1 gün)
Veri koruma
Pazarlama alanında GDPR
DSGVO pratik vakaları
CRM yazılım sistemleri (yaklaşık 2 gün)
CRM sistemlerine giriş
Yazılımın uygulanması
Süreçleri haritalama, iş akışlarını otomatikleştirme
CRM'de yapay zeka (AI) (yaklaşık 1 gün)
Belirli yapay zeka teknolojilerinin sunumu
Tahmine dayalı analitik
Duygu analizi
Müşteri sadakati için yapay zekalı insanlaştırıcı
Analitik CRM (yaklaşık 2 gün)
Başarıyı ölçmek için KPI'lar
Veri madenciliği, OLAP
CRM'de SWOT analizi
Drill-down analizi
Müşteri İlişkileri Döngüsü ve Müşteri Memnuniyeti (yaklaşık 2 gün)
Müşteri İlişkileri Döngüsü
Memnuniyet yönetimi: NPS, CSAT, KANO ve optimizasyon için parametreler
Müşteri kazanımı, müşteriyi elde tutma ve karlılığı artırma (yaklaşık 2 gün)
Hesap Tabanlı Pazarlama (ABM)
Stratejik satın alma süreçleri
Sadakat programları
Kârlılığı artırın
Bir ilişki garantörü olarak müşteri iletişimi (yaklaşık 2 gün)
Müşteri ile iletişimde konuşma becerileri ve empati
Müşteri ilişkileri psikolojisi
Kritik müşteri anları için gerilimi azaltma teknikleri
Özgün iletişim nasıl uzun vadeli ilişkiler yaratır?
Proje çalışması (yaklaşık 3 gün)
Öğrenilen içeriği pekiştirmek için
Proje sonuçlarının sunumu
Dijital iletişim
Temel Bilgiler (yaklaşık 2 gün)
"Dijital iletişim" nedir?
Analog iletişimden farklılaşma
Karışık formlar
Dijital iletişimin avantajları ve dezavantajları (her zaman açık, veri entegrasyonu, uluslararasılaşma, interaktiflik)
Dijital retorik nedir?
Metin tabanlı, görsel-işitsel ve multimedya iletişim kanalları ve hibrit formlar (e-posta, anlık mesajlaşma, podcastler, vb.)
Yasal temeller (yaklaşık 1 gün)
Medya ve telif hakkı yasası
Veri koruma (DSGVO) ve veri güvenliği
Verilerin şifrelenmesi
İş sürecinde yapay zeka (AI)
Belirli yapay zeka teknolojilerinin sunumu
ve profesyonel ortamdaki olası uygulamalar
Medya yetkinliği (yaklaşık 1 gün)
anahtar kelimeler
Algoritmalar
Sahte haberleri tanıma
Doğrulama önyargısı
Hızlı mühendislik
Kurumsal iletişim (yaklaşık 2 gün)
Ağa bağlı çalışma ortamları/işbirlikçi çalışma
Yeni Çalışma
Kurumsal İletişim
Yeni, dijital şirket modelleri ve araçları
Kurum kültüründe dijital değişim
Sosyal ağlar
Sosyal intranet
Video konferans
Müşteri iletişimi (yaklaşık 2 gün)
E-ticaretin önemi ve yapısı
Müşteri deneyimi (CX)
Müşteri ihtiyaçlarına göre yazılı müşteri teması için ortam seçimi
Müşteri temas noktasındaki iletişim gereksinimleri
Görüşme hedeflerinin tanımlanması ve gerçekleştirilmesi
Başarılı ve aktif diyalog yönetimi
Çözüm odaklı konuşma
Konuşmanın sonunda vedalaşmak
Sohbet Robotları
Dijital çağda e-postalar (yaklaşık 1 gün)
Müşteri odaklı e-posta
Formülasyonlar
Doğru yazı stilini seçmek
Hızlı bloklar
Spam filtresi
Video konferanslar ve telefon görüşmeleri (yaklaşık 3 gün)
Çevrimiçi toplantılar için hazırlık
Başarılı olmak için yöntemler ve araçlar
çevrimiçi toplantılar
Çevrimiçi aramalardaki prosedürler ve tuzaklar
Teknik çerçeve koşulları
Beden dilinin önemi, sesin etkisi, dil seçimi, yüz ifadeleri ve jestler
Kişisel algının yanı sıra nefes alma, ses perdesi, artikülasyon ve duruş algısı
Aktif dinleme
Güven ve yetkinlik yaymak
Hizmet odaklı karşılama, başarılı ve aktif konuşma becerileri
Davet, hazırlık ve takip (tutanak tutma)
Çatışma yönetimi (yaklaşık 1 gün)
Çatışma nedenleri
Çatışma modelleri
İletişimin önündeki engeller
Çatışma yönetiminin aşamaları
Çatışma yönetimindeki roller
Bok Fırtınası
Trollerle başa çıkmak
Proje çalışması (yaklaşık 2 gün)
Öğrenilen içeriği pekiştirmek için
Proje sonuçlarının sunumu
Şikâyet yönetimi
Şikayet yönetimine giriş (yaklaşık 1 gün)
Şirket için fırsat olarak şikayetler
Şikayetlerin nedenleri ve türleri
Müşteri davranışlarını anlama
Şikayet yönetim sistemleri
Şikayetin psikolojisi (yaklaşık 1 gün)
Buzdağı teorisi
İlişki seviyeleri
Maslow'a göre ihtiyaçlar piramidi
Şikayetlere tepki (yaklaşık 0,5 gün)
Şikayet ve dileklerin yorumlanması
Ton ve ses perdesi
Anahtar faktörler
Şikayetlerin işleme alınması (yaklaşık 1 gün)
Şikayetler için temel kurallar
Yazılı şikayetlerin işlenmesi
Şikayet diyaloğu prosedürü
Gerginliği azaltma stratejileri (yaklaşık 0,5 gün)
Proje çalışması (yaklaşık 1 gün)
Öğrenilen içeriği pekiştirmek için
Proje sonuçlarının sunumu
Değişiklikler mümkündür. Kurs içeriği düzenli olarak güncellenmektedir.
Satış stratejilerine aşinasınız, bunları müşterilerle görüşmelerde uygulayabilirsiniz ve satış hukuku ile müşteri verilerinin korunmasına aşinasınız. Ayrıca CRM konusunda bütünsel bir anlayış kazanacak ve müşteri ilişkilerini analiz ve optimize edebileceksiniz. Kurs ilerledikçe, hem yüz yüze görüşmelerde hem de geleneksel ve modern iletişim araçlarını kullanarak yazışmalarda ve her şeyden önce telefonda müşteri iletişimi konusunda da güven kazanacaksınız. Ayrıca başarılı satış görüşmeleri yapmak ve müşteri istek ve şikayetlerine uygun şekilde yanıt vermek için gerekli konuşma tekniklerinde ustalaşacaksınız.
Kurs ayrıca işle ilgili Almanca dil eğitimini de içermektedir. Burada, güncel yönetmeliklere uygun olarak iş yazışmalarını nasıl hazırlayacağınızı ve hem dahili hem de harici olarak nasıl güvenle iletişim kuracağınızı öğreneceksiniz. En yaygın iş alanlarından teorik içerik, Alman işgücü piyasasına entegrasyonu sağlamak için dil bileşenleri ile desteklenmektedir.
Bu kurs, günlük görevleri arasında müşterilerle temas olan tüm kişilere yöneliktir ve bütünleştirici bir kısmı dikkate almaktadır.
Müşteri memnuniyeti genellikle bir şirketin başarısı için belirleyici bir faktördür. Satış ve CRM alanında sağlam temellere dayanan niteliklerle, neredeyse tüm sektörler için işgücü piyasasıyla ilgili becerilere sahip olacaksınız. Kurstan sonra müşteri hizmetleri alanında sorumlu görevler üstlenebileceksiniz.
Kurs ayrıca, işle ilgili yazışmaları mevcut düzenlemelere uygun olarak yazabilmenizi ve hem dahili hem de harici olarak güvenle iletişim kurabilmenizi sağlamak için size işle ilgili Almanca dil eğitimi sağlar.
Didaktik kavram
Eğitmenleriniz hem profesyonel hem de didaktik açıdan son derece kalifiyedir ve size ilk günden son güne kadar ders verecektir (kendi kendine çalışma sistemi yoktur).
Etkili küçük gruplar halinde öğreneceksiniz. Kurslar genellikle 6 ila 25 katılımcıdan oluşmaktadır. Genel dersler, tüm kurs modüllerinde çok sayıda pratik alıştırma ile desteklenmektedir. Uygulama aşaması kursun önemli bir parçasıdır, çünkü bu süre zarfında öğrendiklerinizi işler ve uygulamada güven ve rutin kazanırsınız. Kursun son bölümü bir proje, bir vaka çalışması veya bir final sınavını içerir.
Sanal sınıf alfaview®
BildungszentrumDersler, modern alfaview® video teknolojisi kullanılarak kendi evinizin rahatlığında ya da 'deki tesislerimizde gerçekleştirilir. Tüm kursiyerler alfaview® aracılığıyla birbirlerini yüz yüze görebilir, birbirleriyle dudak senkronize ses kalitesinde iletişim kurabilir ve ortak projeler üzerinde çalışabilir. Elbette, bağlı eğitmenlerinizi de istediğiniz zaman canlı olarak görebilir ve onlarla konuşabilirsiniz ve kursun tüm süresi boyunca eğitmenleriniz tarafından gerçek zamanlı olarak eğitileceksiniz. Dersler e-öğrenme değil, video teknolojisi aracılığıyla gerçek canlı yüz yüze öğretimdir.
alfatraining Agentur für Arbeit Eğitim kursları, AZAV onay yönetmeliğine uygun olarak sübvanse edilmekte ve sertifikalandırılmaktadır. Bildungsgutschein Aktivierungs- und VermittlungsgutscheinKurs başvurusunda bulunduğunuzda, kurs masraflarının tamamı genellikle finansman kuruluşunuz tarafından karşılanır.
Europäischen Sozialfonds Deutsche Rentenversicherung (ESF), (DRV) veya bölgesel finansman programları aracılığıyla da finansman mümkündür. Berufsförderungsdienst Düzenli bir asker olarak, (BFD) aracılığıyla daha fazla eğitim kursuna katılmak mümkündür. Agentur für Arbeit (Qualifizierungschancengesetz) Şirketler de çalışanlarını (BFD) tarafından sağlanan bir finansman programı aracılığıyla kalifiye hale getirebilirler.