Satış ve müşteri yöneticisi ve dijital ofis

Dijital ofis (tam zamanlı 3,5 gün / yarı zamanlı 7 gün)

Modern mektup stili

Ticari yazışmalar

DIN 5008

Telefon görüşmelerinin hazırlanması

Şablon tasarımı, seri harfler

Belge yönetimi - dijital ve analog

Veri koruma, yasalar

Dijitalleşme/dijital dönüşüm ve iş dünyası 4.0

Kimlik avı postaları ve spam filtreleri

E-posta, sesli mesajlar, mesajlaşma hizmetleri

Arama motorlarını kullanma ve filtreler uygulama

Çevrimiçi bankacılık, çevrimiçi siparişler

Dosya paylaşımı - dosyaları senkronize etme, paylaşma ve dosyalara erişme

Güvenli bir şekilde parola oluşturma ve değiştirme (iki faktörlü kimlik doğrulama)

Uygulamalı proje çalışması ve sınav: Dijital yeterlilik için ehliyet (tam zamanlı 1,5 gün / yarı zamanlı 3 gün)

Dijital pazar stratejileri ve yapay zeka (yaklaşık 5 gün)

Dijital satışta temeller ve gelecekteki alanlar

Pazar analizi ve rekabet: pazar konumlandırma (USP), SWOT ve alıcı davranışı

Hedef gruplar & persona

Müşteri Merkezlilik: Temel olarak müşteri odaklılık ve müşteri yolculuğu haritası

Satış stratejileri ve kanalları: Dijital satış kanalları, e-iş faktörleri, dijital ürünler

İş sürecinde yapay zeka (AI)

Belirli yapay zeka teknolojilerinin sunumu

Müşteri adayı ve satış hunisi yönetimi: dijital müşteri adayı oluşturma ve nitelendirme

Başarılı satış ve müşteri ilişkileri (yaklaşık 5 gün)

Dijital satış süreci için pratik beceriler

İlişkileri anlama ve planlama

Satış psikolojisi: müşteri ihtiyaç ve gereksinimlerinin ve satın alma güdülerinin analiz edilmesi

Yeni müşteri kazanımı ve edinimi - mevcut müşteri bakımı: dijital stratejiler ve kilit hesap yönetimi (yaklaşık 3 gün)

Satış görüşmeleri: yapı ve özellikler, sunum ve argümantasyon

Fayda argümantasyonu

Coşku özellikleri

Müzakerelerin yürütülmesi: ilkeler, aşamalar ve fiyat müzakereleri

Satış kapatma ve takip: satış kapatma ve takip teknikleri

Müşteri deneyimi (CX) ve şikayet yönetimi: doğrudan müşteri teması ve geri bildirimlerle ilgilenme

CRM sistemleri: müşteri yönetimi ve bakımı için kullanın

Satış kontrolü ve hukuku (yaklaşık 4 gün)

Dijital ve analog performans ölçümü ve satışta yasal koruma

Satış kontrolü: satış kontrolünün amaçları, görevleri ve araçları

Rekabet, ticari marka ve ticari acentelik hukuku

Sözleşmelerin hazırlanması: genel şartlar ve koşullar (GŞK) ve ilgili sözleşme unsurları

AB ürün güvenliği yönetmeliği: Genel Ürün Güvenliği Yönetmeliği (GPSR)

Proje çalışması (yaklaşık 3 gün)

Öğrenilen içeriği pekiştirmek için

Proje sonuçlarının sunumu

Temel Bilgiler ve Stratejik CRM (yaklaşık 2 gün)

Stratejik bir kurumsal fonksiyon olarak CRM

Companyblueprint: şirket süreçleri

CRM ve saf yazılım çözümü

İş modelleri ve hedef grup analizi (yaklaşık 1 gün)

CRM ortamında iş modelleri

Pazar ve hedef kitle tanımı

Farklılaştırılmış bir müşteri yaklaşımı için personalar

Stratejik CRM'de satış kanalları

Müşteri dünyaları ve bireysel ilişkiler (yaklaşık 1 gün)

Müşteri dünyasının tanımı

Müşteri yolculuğu, müşteri deneyimi

Müşteri ihtiyaçları-talepleri-motivasyonları

ERP ve operasyonel CRM (yaklaşık 1 gün)

Kaynak planlaması ve iş bağlamları

Değer zincirinde CRM

Satış, pazarlama ve hizmet arasındaki sinerji

Veri koruma ve GDPR (yaklaşık 1 gün)

Veri koruma

Pazarlama alanında GDPR

DSGVO pratik vakaları

CRM yazılım sistemleri (yaklaşık 2 gün)

CRM sistemlerine giriş

Yazılımın uygulanması

Süreçleri haritalama, iş akışlarını otomatikleştirme

CRM'de yapay zeka (AI) (yaklaşık 1 gün)

Belirli yapay zeka teknolojilerinin sunumu

Tahmine dayalı analitik

Duygu analizi

Müşteri sadakati için yapay zekalı insanlaştırıcı

Analitik CRM (yaklaşık 2 gün)

Başarıyı ölçmek için KPI'lar

Veri madenciliği, OLAP

CRM'de SWOT analizi

Drill-down analizi

Müşteri İlişkileri Döngüsü ve Müşteri Memnuniyeti (yaklaşık 2 gün)

Müşteri İlişkileri Döngüsü

Memnuniyet yönetimi: NPS, CSAT, KANO ve optimizasyon için parametreler

Müşteri kazanımı, müşteriyi elde tutma ve karlılığı artırma (yaklaşık 2 gün)

Hesap Tabanlı Pazarlama (ABM)

Stratejik satın alma süreçleri

Sadakat programları

Kârlılığı artırın

Bir ilişki garantörü olarak müşteri iletişimi (yaklaşık 2 gün)

Müşteri ile iletişimde konuşma becerileri ve empati

Müşteri ilişkileri psikolojisi

Kritik müşteri anları için gerilimi azaltma teknikleri

Özgün iletişim nasıl uzun vadeli ilişkiler yaratır?

Proje çalışması (yaklaşık 3 gün)

Öğrenilen içeriği pekiştirmek için

Proje sonuçlarının sunumu

Temel Bilgiler (yaklaşık 2 gün)

"Dijital iletişim" nedir?

Analog iletişimden farklılaşma

Karışık formlar

Dijital iletişimin avantajları ve dezavantajları (her zaman açık, veri entegrasyonu, uluslararasılaşma, interaktiflik)

Dijital retorik nedir?

Metin tabanlı, görsel-işitsel ve multimedya iletişim kanalları ve hibrit formlar (e-posta, anlık mesajlaşma, podcastler, vb.)

Yasal temeller (yaklaşık 1 gün)

Medya ve telif hakkı yasası

Veri koruma (DSGVO) ve veri güvenliği

Verilerin şifrelenmesi

İş sürecinde yapay zeka (AI)

Belirli yapay zeka teknolojilerinin sunumu

ve profesyonel ortamdaki olası uygulamalar

Medya yetkinliği (yaklaşık 1 gün)

anahtar kelimeler

Algoritmalar

Sahte haberleri tanıma

Doğrulama önyargısı

Hızlı mühendislik

Kurumsal iletişim (yaklaşık 2 gün)

Ağa bağlı çalışma ortamları/işbirlikçi çalışma

Yeni Çalışma

Kurumsal İletişim

Yeni, dijital şirket modelleri ve araçları

Kurum kültüründe dijital değişim

Sosyal ağlar

Sosyal intranet

Video konferans

Müşteri iletişimi (yaklaşık 2 gün)

E-ticaretin önemi ve yapısı

Müşteri deneyimi (CX)

Müşteri ihtiyaçlarına göre yazılı müşteri teması için ortam seçimi

Müşteri temas noktasındaki iletişim gereksinimleri

Görüşme hedeflerinin tanımlanması ve gerçekleştirilmesi

Başarılı ve aktif diyalog yönetimi

Çözüm odaklı konuşma

Konuşmanın sonunda vedalaşmak

Sohbet Robotları

Dijital çağda e-postalar (yaklaşık 1 gün)

Müşteri odaklı e-posta

Formülasyonlar

Doğru yazı stilini seçmek

Hızlı bloklar

Spam filtresi

Video konferanslar ve telefon görüşmeleri (yaklaşık 3 gün)

Çevrimiçi toplantılar için hazırlık

Başarılı olmak için yöntemler ve araçlar

çevrimiçi toplantılar

Çevrimiçi aramalardaki prosedürler ve tuzaklar

Teknik çerçeve koşulları

Beden dilinin önemi, sesin etkisi, dil seçimi, yüz ifadeleri ve jestler

Kişisel algının yanı sıra nefes alma, ses perdesi, artikülasyon ve duruş algısı

Aktif dinleme

Güven ve yetkinlik yaymak

Hizmet odaklı karşılama, başarılı ve aktif konuşma becerileri

Davet, hazırlık ve takip (tutanak tutma)

Çatışma yönetimi (yaklaşık 1 gün)

Çatışma nedenleri

Çatışma modelleri

İletişimin önündeki engeller

Çatışma yönetiminin aşamaları

Çatışma yönetimindeki roller

Bok Fırtınası

Trollerle başa çıkmak

Proje çalışması (yaklaşık 2 gün)

Öğrenilen içeriği pekiştirmek için

Proje sonuçlarının sunumu

Şikâyet yönetimi

Şikayet yönetimine giriş (yaklaşık 1 gün)

Şirket için fırsat olarak şikayetler

Şikayetlerin nedenleri ve türleri

Müşteri davranışlarını anlama

Şikayet yönetim sistemleri

Şikayetin psikolojisi (yaklaşık 1 gün)

Buzdağı teorisi

İlişki seviyeleri

Maslow'a göre ihtiyaçlar piramidi

Şikayetlere tepki (yaklaşık 0,5 gün)

Şikayet ve dileklerin yorumlanması

Ton ve ses perdesi

Anahtar faktörler

Şikayetlerin işleme alınması (yaklaşık 1 gün)

Şikayetler için temel kurallar

Yazılı şikayetlerin işlenmesi

Şikayet diyaloğu prosedürü

Gerginliği azaltma stratejileri (yaklaşık 0,5 gün)

Proje çalışması (yaklaşık 1 gün)

Öğrenilen içeriği pekiştirmek için

Proje sonuçlarının sunumu